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9月1日，中国消费者协会第五届理事会第六次会议在北京举行。会上发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》(以下简称《报告》)显示，上半年，疫情对社会经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出。同时，疫情催生出一些新的商业模式、经营业态，这些新的商业模式利于社会经济的发展，但是相关经营者也在打法律、监管的“擦边球”，导致消费者权益受损。
医疗器械投诉激增40倍 《报告》显示，疫情期间，部分消费领域投诉突出。其中，防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点，医疗器械类投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品投诉同比增加147.4%;餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中，交通运输、旅游、餐饮服务等3项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%、210.9%和172.5%。 此外，历来是消费投诉热点的预付式消费投诉量也快速上升。今年受疫情影响，部分商家无法正常营业，甚至倒闭跑路，导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。消费者投诉的主要问题有：部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还;经营者变更法定代表人，新法定代表人不理旧账，消费者权益缩水受损;因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理;退费设置不合理条件，并收取高额手续费。 例如“3·15”期间，呼和浩特市近百名消费者向内蒙古自治区消协投诉，反映内蒙古芝麻开门商贸有限公司开设的游泳场所不再提供服务项目，消费者在办理了2000元左右的预付卡后，不能消费。此后，消协工作人员与该公司法人反复沟通、协商解决办法，该公司法人同意将部分消费者转会至其他公司。但消费者在等待过程中，该公司进行了法人变更，导致维权进程受阻。在内蒙古自治区消协的支持下，消费者已向法院提起诉讼。
“宅”经济引发投诉新热点 江苏消费者孙先生10岁的女儿，使用孙先生的手机在某视频直播平台打赏主播，共计花费1万多元。孙先生要求平台退款遭拒，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。经调解，平台将全部费用退还消费者。 《报告》显示，“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂;直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”用户给主播“打赏”;网络游戏问题多，比如服务协议存在不公平格式条款，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。 同时，受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。其中，在线培训成为消费者投诉热点，主要问题有：部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象，如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等;诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。 《报告》还重点指出，上半年，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。
建议加强新问题研究 中消协投资部主任陈剑表示，今年疫情、洪涝灾害等对消费带来较大影响，建议有关部门在重视给企业减负的同时，也要重视给消费者“增福”，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。 “在经济恢复发展时期，经营者更应树立消费者优先理念，尽力解决消费者面临的问题，关注品牌信誉，提升服务水平，保持自身的可持续发展。”陈剑说。 针对当前直播带货等新的商业模式、经营业态存在的问题，《报告》建议，有关部门应加强新问题研究，尽快出台相关规范，保障市场秩序，维护消费者权益。相关经营者应诚实守信经营，切实加强自律，严守法律底线，主动承担保护消费者权益的主体责任。
来源：云南法制报
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