泡泡玛特的微博超话里很热闹。从凌晨0点到早上7点,交易帖占据了大部分内容,“月光系列拆盒未拆袋,75包邮出”“密林古堡系列出敲钟人,抽重复了”……交易帖的评论区也充斥着“求私信”“求拉群”的信息。 盲盒经济有多火?2019年4月,泡泡玛特刚从新三板退市时,其市值仅为20亿元,2020年12月泡泡玛特在香港联交所主板上市时,总市值已经达到1065亿港币,约合888亿元人民币。 然而,关于盲盒的消费投诉也屡见不鲜。“觉得挺好玩的,就开始买,但没想到越买越多。”在泡泡玛特的粉丝中,大多数玩家抱着尝试的心态进入这个世界,但随着购买盲盒次数的增加,有玩家发现,产品的质量出现问题时,换货的过程麻烦,退货也并不顺利。
投诉 买到问题盲盒,想退货为啥这么难? 刘钧(化名)第一次接触盲盒,是在2018年底,他收到朋友送的一个眼睛大大的穿着衣服的小人。从此以后,他便迷上了买盲盒。支出最多的时候,刘钧每个月花在盲盒上的钱超过一万块。 2020年10月9日,刘钧在一家泡泡玛特店里参加了抽奖活动。消费99元可以获得一次限量版‘DIMOO熊猫’的抽奖机会,抽中方可购买。“我买了有十几个,花了近2000块,最后抽中了,然后花920元买到了‘DIMOO熊猫’。” 但刘钧拆开盒子发现,这只‘DIMOO熊猫’的嘴唇没有上漆。“线下店里有备品,但店员表示,如果有质量问题需要返厂维修,无法现场更换。” 在等待了两个半月之后,刘钧收到了返修回来的“DIMOO熊猫”,“熊猫”的嘴唇有了颜色,但新问题又出现了——眼睛没贴平,头部也有凹陷。2021年1月13日,刘钧接到泡泡玛特官方来电。据刘钧回忆,对方称,由于目前工厂无法进行维修或换货,给出了两种解决方案:保留玩偶将获得100元的代金券,或者直接退熊猫本身的价款处理。“我花了近2000块抽出来的DIMOO熊猫,只退920元的商品价格不太合适吧。”刘钧对这两个方案都不太满意。 刘钧的遭遇并非个例,大学生侯琳俐向记者展示了自己买过的泡泡玛特产品:玩偶的头部有一处明显的掉漆。“从开始买盲盒到现在一共收集了20多个,出现明显瑕疵的有五个,换起来太麻烦了,有的线下门店没有,需要返厂去换,一般就先凑合着。”
商家 盲盒类产品不适用“七天无理由退货” 在泡泡玛特的淘宝热销产品评论区和官方微博置顶微博下方,都有关于客服电话打不通、退款流程时间过长的内容,还有玩家在评论区支招,号召大家向12315反映维权。 在泡泡玛特的淘宝店铺购买盲盒产品时,会明确提示“盲盒随机发不指定,不支持无理由退货退款。”在泡泡玛特的产品详情页中,有一长段关于产品瑕疵判断的说明,其中甚至规定了光线环境和光源距离。例如头部范围有瑕疵的鉴定标准是“在大于等于50cm的距离,观看小于等于5s时是否瑕疵可见。”同时称,盲盒类产品属于特殊类商品,不支持七天无理由退换货。泡泡玛特天猫旗舰店客服解释,由于盲盒类产品的特殊性,一般不支持退款。 给出差评的大部分买家都是店铺的“回头客”。拨通了泡泡玛特的400客服电话,“我们针对有质量问题的盲盒产品优先换货,线下购买的需要和门店沟通,也可以给我们发邮件,附上支付凭证和详细照片,正常情况下72小时可以处理完毕。”泡泡玛特微博超话下,有消费者称在发送邮件十四天后收到了一个有同样瑕疵的玩偶。 名创优品天猫旗舰店客服也表示,盲盒类产品不支持七天无理由退货,但遇到有瑕疵的盲盒玩偶可以联系客服退货退款。
律师意见: 盲盒销售属于射幸行为 是否能够“七天无理由退货” 看法不一 盲盒能否“七天无理由退货”?在四川君益律师事务所徐斌律师看来,买卖合同仍是盲盒销售的主要或者根本特征,对于运营商在盲盒销售过程中存在的欺诈等侵害玩家合法权益的行为,仍应适用《中华人民共和国消费者权益保护法》予以规制。 “盲盒销售中,运营商与玩家构成买卖合同法律关系自不待言,但其抽彩式销售以及隐藏款限量供应的特征,又属于射幸行为。”记者从泡泡玛特成都远洋太古里店了解到,想避免抽中同样的盲盒,可以直接买一套,套装内不会重复,但想要买到“隐藏款”仍然需要运气。“隐藏款的抽中概率大概是1/144,可能一整箱都没有一个。”以泡泡玛特哈利波特魔法世界动物系列盲盒中的隐藏款为例,在二手交易平台上的价格超过200元,而正常购买的价格为59元。 射幸合同的基本类型包括赌博、彩票、保险合同、有奖销售以及金融衍生工具等。由于射幸行为的投机属性、零和博弈的性质,有害公共秩序和善良风俗,我国法律对保险、彩票(体彩、福彩)等射幸行为在严格限定的前提下,进行了合法性的承认,而对赌博、私彩等射幸行为进行了否定性评价,并通过确立刑事责任明确予以打击。 徐斌介绍,“盲盒销售虽带有买卖合同以及射幸行为的双重属性,但其射幸行为实已超越‘生活消费’的范畴,因此盲盒销售应适用《中华人民共和国消费者权益保护法》,并进而适用《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。”徐斌也表示,根据现下法律、行政法规以及规范性文件对于“有奖销售”的定义,因盲盒销售并不属于有奖销售的范畴,所以盲盒销售应适用于《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。 泰和泰律师事务所律师黄春海认为,盲盒销售的大前提是“定价模式合理”,“从合同的角度讲,盲盒企业在销售时已经告知了消费者退换条件以及瑕疵鉴定标准,消费者可以预见消费风险。盲盒这种商业模式依赖于其偶然性,如果和一般商品一样退货,某种程度上也失去了其商业模式的特色,但这些都建立在其商品价值和销售价格相匹配的前提上。” 北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京天霜律师事务所合伙人芦云在接受《中国消费者报》采访时表示,泡泡玛特规定的“出现质量问题保证15日内更换”的条款,是在事先未与消费者充分协商的情况下单方面作出的。事实上,它已经涉嫌免除自己的退货责任,也排除了消费者退货的权利。因此,该条款涉嫌霸王条款。
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