网红店收到“差评” 起诉大众点评被驳回

“兰蔻小黑瓶假的太严重了”“香水也是仿冒款”“这么多好评都是刷出来的吧”……因某用户在大众点评网上发表“差评”，上海市杨浦区大学路上一家网红美妆店将大众点评网起诉至法院，除要求对方删除评论、赔礼道歉外，还诉请精神损害抚慰金、律师费共计1万元。

近日，上海市浦东新区人民法院对本案作出一审判决。法院认为，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，商家对此应予以必要的容忍，涉案评价难以认定构成侵权，遂判决驳回原告诉讼请求。

网红店因“差评”
起诉大众点评索赔
原告诉称，其系一家有着良好业界口碑的美容服务企业，并通过日常的诚信经营积累了大量客户。被告上海汉涛信息咨询有限公司系大众点评网的实际所有人及运营方。原告发现，某用户在大众点评网上对该店铺发布了“兰蔻小黑瓶假的太严重了”“香水也是仿冒款”“这么多好评都是刷出来的吧”等评价信息。

经原告核实，该评论完全是无中生有，歪曲事实。针对这一情况，原告已通过线上反馈、向被告工作人员投诉、委托律师发送律师函等多种方式与被告进行过交涉，但大众点评网自始至终不屏蔽删除上述点评信息。

原告认为，上述点评信息的浏览次数在起诉前已达600多次，被告放任、纵容这一恶意言论，已严重影响了部分现有客户对原告的信任，同时也让部分潜在客户在选择服务时直接将原告排除，而这显然系被告一再消极履行职责所致。

对此，被告辩称，涉案点评信息系网站用户编辑上传。点评内容系用户基于其本身的使用体验进行点评，结合消费者上传的图片等信息，平台判断该点评内容并不构成侵权。同时，大众点评网为商户和用户均提供了辩解的途径，已履行法定注意义务，不应承担侵权责任。

消费者有公正评论权利
浦东法院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明。当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利后果。

本案中，一方面，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，纵观系争点评，并不存在过激或者攻击性的言论。原告应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍。另一方面，大众点评网为商户设置点评功能，其出发点在于使接受到产品及服务的消费者可以自由表达消费体验，使商户及时接收到消费者反馈，促进提升自身产品及服务质量，还可以为后续的消费者提供借鉴。因消费感受因人而异，仅从目前证据无法认定涉案差评评论为虚构事实的诽谤、诋毁。

在涉案差评评论无法确定为侵权的情况下，被告未应原告要求采取删除评论措施，并不违反法律规定，难以认定构成侵权。综上，原告的诉讼请求无事实和法律依据，不予支持。

商家应容忍看似“并不友好”的评价
案件主审法官、浦东法院陆家嘴法庭副庭长韩伶表示，随着互联网与人们生活的深度融合，不少消费者在选择商家时，会参考其他用户在互联网上发表的评价信息。在消费之后，消费者亦有权对商品或服务内容作出兼具客观和主观要素的点评。因此，无论是“网红”商家，还是一般店铺，都应容忍消费者对商品和服务作出一些看似“并不友好”的评价。

同时，平台对于该类评价信息当然也有一定限度的审核责任，比如查验发表点评的用户是否系店铺的实际消费者，点评内容是否有禁用词汇等。除非商家能够证明点评内容确实存在虚构事实、恶意诽谤等情况，否则平台没有义务采取屏蔽、删除措施。

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